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略论法治视野中的《治安管理处罚法》的不足/高军

作者:法律资料网 时间:2024-07-09 08:47:19  浏览:8279   来源:法律资料网
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略论法治视野中的《治安管理处罚法》的不足
高军
(江苏技术师范学院人文学院 常州 213001)

[提要]《治安管理处罚法》的出台是我国治安管理法制化的重要标志,但是,从行政法治的视野来衡量,该法还存在一些值得进一步推敲完善之处。
[关键词]治安管理处罚法  不足   行政法治
《治安管理处罚法》的出台是我国治安管理法治化的重要标志,在这部法律中,立法者们在一定程度上摒弃了《治安管理处罚条例》中“权力本位”的思维定势,将以人为本、保障人权、依法处罚等原则注入其中,顺应了当代社会发展对公民人权保障提出更高要求的历史潮流。但是,“一种制度如果不受到批判,就无法得到改进”①,笔者认为,从法治尤其是行政法治的视野以及“人权入宪”的要求的角度来衡量,该法还有许多值得进一步推敲完善之处。
一、在限制警察权力方面尚存在不足之处。
美国著名行政法学者伯纳德•施瓦茨认为,“行政法的历史就是行政权的扩大同时伴之以加强监督和限制的历史”。②可见,“行政法的最初目的就是要保证政府权力在法律的范围内行使,防止政府滥用权力,以保护公民”。③而在政府的行政权中,警察权力与公民的人权之间的联系最为紧密,警察权力很大、管辖的范围很宽,既可以限制人身自由又可以剥夺财产,还可以采取各种临时性的措施,如果警察权力使用不当、滥用或误用的话,最容易侵犯公民的人权,因此,需要通过立法对之予以严格的限制。在全国人大常委会三审《治安管理处罚法(草案)》的过程中,常委会委员和受邀列席的全国人大代表普遍认为,过去多年实施的《治安管理处罚条例》,存在的主要问题是警察权力过大,主要矛盾是如何严格按照维护公共秩序和公共利益的目的,来平衡警察权力行使和公民权利保护之间的关系。为此,《治安管理处罚法》对之予以了改进,在限制警察权力方面做出了一些具体的规定。但是,从行政法治的角度来看,该法在限权方面还存在着明显的不足。
1、警察的自由裁量权过大。行政自由裁量权是行政权力的重要组成部分,它是行政主体提高行政效率之必需的权限,它能使行政执法者审时度势、灵活机动、大胆地处理问题,因此,伯纳德•施瓦茨教授认为,“自由裁量权是行政权的核心”。④但是,要实现行政法治,又必须对行政自由裁量权加以一定的控制,正如弗兰克•福特认为的那样,“自由裁量权,如果不设定行使这种权力的标准,即是对专制的认可”。⑤我国《治安管理处罚法》对于警察自由裁量权的授予是非常充分的,自由裁量权不仅仅表现在行政拘留方面,还涉及警察行为的方方面面,例如增加多种行政处罚种类以后如何正确选择方面,在罚款幅度大大提高后如何合理掌握罚款金额方面,在警察有权现场处置违法行为时如何正确行使治安管理强制措施方面等等,都会遇到行政行为种类、方式、手段、幅度、期限、程序等等方面的合理选择问题。如果警察不懂得或者不善于正确、谨慎使用行政自由裁量权,那将会给自然人、公民和社会组织带来灾祸。过去的经验告诉我们,由于警察自由裁量权过大,因缺乏有效的监督,导致警察在执法中权力任意扩大,一些执法人员受经济利益驱动,在执法活动中“顶格处理”、“以罚代拘”的现象比较普遍,结果严重违背了执法公开、公正的要求,严重地侵犯了公民的合法权益,亵渎了法律的尊严。因此,按照自由裁量权运用的合法性原则、合理性原则和程序性原则及合目的性要求进一步规范警察的自由裁量权是十分必要的。
2、程序性限权不足。现代社会中,程序对于法治的重要性已得到广泛的认同,威廉•道格拉斯指出,“正是程序决定了法治和恣意的人治之间的基本区别”。⑥王名扬先生认为,“一个健全的法律,如果使用武断的专横的程序去执行,不能发生良好的效果。一个不良的法律,如果用一个健全的程序去执行,可以限制或削弱法律的不良效果”。⑦程序规范是法律规范的重要组成部分,只有严格地遵循程序性规范才能有效地约束行政机关的恣意行为,防止行政自由裁量权转变为专横和不可捉摸的权力,才会给行政相对人平等感、透明感,使其心服口服,才能使行政行为的实效实现最大化,才能最大范围地让社会公众接受。但是,在《治安管理处罚法》中却明显地存在着一些程序规定缺位的情况,例如,该法在对公安机关作出吊销许可证以及处二千元以上罚款的治安管理处罚引入了听证程序的同时,却对听证会的程序、听证程序中当事人与公安机关的关系等没有作出具体、明确且中立的安排,而且《行政处罚法》中同样也未对听证程序作类似的安排,由此极可能导致实际操作中当事人实体权利的丧失、法律正当性下降的危险。此外,《治安管理处罚法》对于警察违反规定的法律责任及其责任追究,仅仅简单地规定了“依法给予行政处分”,“构成犯罪的,依法追究刑事责任”,并未规定具体程序和细节,因此,在实践中,所谓的“规范警察权力”就可能在一定程度上要被打折扣。另外,由于违反程序规范可能影响相对人的权益,更重要的是违反程序规范通常伴随着对相对人权利的蔑视,是对公民人格尊严的贬低。按照“正当法律程序”的要求,违反程序规范必须承担不利后果。但遗憾的是,《治安管理处罚法》中并未规定警察程序违法的后果。
3、以权利限制权力方面,即对行政相对人权利保障方面的不足。主要体现在:(1)《治安管理处罚法》规定公安机关作出吊销许可证以及处二千元以上罚款的治安管理处罚前应当告知违反治安管理行为人有权要求举行听证,但该法未将听证程序引入对限制人身自由的处罚,是该法的一个缺憾。公民的人身自由作为一项基本的权利,其重要性要远远超出财产权,对如此重要的基本权利进行限制,而不给予公民通过听证陈述理由的机会,是令人难以理解的。(2)《治安管理处罚法》第七十九条规定了公安机关及其人民警察对治安案件的调查,应当依法进行。严禁刑讯逼供或者采用威胁、引诱、欺骗等非法手段收集证据,以非法手段收集的证据不得作为处罚的根据,以避免公民的合法权利受到损害。但问题同样还是该条款在实践中能否得到有效的贯彻值得怀疑。因为该法并未规定律师在治安案件处理中的作用,由于没有外在的第三种力量对警察的行为实施有效的监督,警察往往握有“一种不受任何约束的法外特权”,即使警察采用非法手段取证,但由于行政相对人处于一种“超级封闭”的情况下,往往根本没有能力来证明证据是警察通过非法手段收集的。
4、权力限制权力方面的不足。《治安管理处罚法》中提到的执法监督虽然规定了公安机关及其人民警察办理治安案件,不严格执法或者有违法违纪行为的,任何单位和个人都有权向公安机关或者人民检察院、行政监察机关检举、控告,收到检举、控告的机关,应当依据职责及时处理。但并未规定“及时”的具体期限、在查证属实的情况下公安机关及警察应当承担何种法律责任,以及在有关部门拒不受理的情况下当事人如何得到有效的救济,当事人如果对处理决定不服应如何救济等都未作出明文规定。此外,虽然规定了公安机关或者人民检察院、行政监察机关都对公安机关和警察违法违纪行为有管辖权,不可否认其立法初衷是好的,为的是最大程度地便利群众行使对公安机关和警察的监督权,但如此多的部门都有权负责,且负责的是“得罪人的事情”,“政出多门”会不会发生那种大家都有权负责,却大家都不愿负责而互相推诿的结果?因此,笔者认为该法规定的执法监督,还只能算作为一种宣言式的规定,并没有有效的保障措施来纠正公安机关和警察的违法行为和处理违法的警察。
需要指出的是,对警察权力予以限制,并不是为了故意给警察办案制造麻烦,限权的最终目的是为了更有效地保障公民的人权。尤其是在《治安管理处罚法》规定处罚的范围扩大,处罚的种类增多,罚款幅度大幅提高的情况下,如果对警察权力的行使从立法上不予以严格的限制,将意味着警察的权力得到空前的扩展。我们不能天真的、教条的以为,警察既然是“人民警察”,当然是为人民服务的,怎么会侵犯人民的合法权利呢?因为,孟德斯鸠说过:“一切有权力的人都容易滥用权力,这是万古不易的一条经验”,“有权力的人们使用权力一直到遇有界限的地方才休止”。⑧而阿克顿公爵的名言——“权力导致腐败,绝对的权力绝对导致腐败”已为历史所证实为一条公理,为我们所熟知。基于此,学者认为,“不信任是每个立法者的首要义务。法律自然不是用来反对善的,而是用来对付恶的,所以,某个法律对它的接受者预设的恶行内容越多,其本身反而显得越好”。⑨因此,从性恶论的角度出发,在立法时,对权力必须予以有效的约束,特别是对容易侵犯人权的警察的权力更应加以严格的约束。
二、与相关的法律、法规的衔接、协调方面的不够。
长期以来,在“有总比没有好”、“立法宜粗不宜细”的思想指导下,“头痛医头,脚痛医脚”式的立法现象在我国比较突出,造成的结果就是出台法律时忽视了与相关的法律、法规的配套,后立的法与此前相关的法律、法规的衔接、协调方面不够的情况在我国的立法实践中比比皆是,⑩《治安管理处罚法》也同样未能例外。
1、与《刑法》协调方面的不足。主要表现在法律条文的相互冲突方面,例如,《刑法》第三百五十九条规定,引诱、容留、介绍他人卖淫的,处五年以下有期徒刑、拘役或者管制,并处罚金;情节严重的,处五年以上有期徒刑,并处罚金,这里已明确排除了引诱、容留、介绍他人卖淫的一般违法性。但是,《治安管理处罚法》第六十七条却规定,引诱、容留、介绍他人卖淫的,处十日以上十五日以下拘留,可以并处五千元以下罚款;情节较轻的,处五日以下拘留或者五百元以下罚款。《治安管理处罚法》在这里承认了引诱、容留、介绍他人卖淫的一般违法性,两者是矛盾的。此外,《刑法》第三百六十四条第二款规定,组织播放淫秽的电影、录像等音像制品的,处三年以下有期徒刑、拘役或者管制,并处罚金;情节严重的,处三年以上十年以下有期徒刑,并处罚金。第三百六十五条规定,组织进行淫秽表演的,处三年以下有期徒刑、拘役或者管制,并处罚金;情节严重的,处三年以上十年以下有期徒刑,并处罚金。这里同样也明确排除了组织播放淫秽的电影、录像等音像制品及组织进行淫秽表演的一般违法性。但是,《治安管理处罚法》第六十九条却承认了组织播放淫秽音像的及组织淫秽表演的一般违法性。
2、与其他法律协调方面的不足。我国有一些其它法律、法规明确规定,对违反其规定的行为参照《治安管理处罚条例》进行处罚,然而这些违法行为无论在旧的《条例》还是在新的《治安管理处罚法》中均却无法找到。比如《国旗法》、《国徽法》规定,对在公共场所故意以焚烧、损毁、刻划、玷污、践踏等方式侮辱国旗、国徽,情节较轻的行为,参照《条例》的处罚规定,由公安机关处以15日以下拘留,该行为在《条例》及《治安管理处罚法》中均无相应的规定。类似情形,还有许多。
“法律将容忍一种实际困难,而不能容忍不一致性和逻辑上的谬误”,[11]立法冲突是法治的一种消极因素,它破坏了我国法制统一的原则,势必造成法律实施中的混乱,使执法主体、司法主体和守法主体在法的实施方面经常无所适从,从而使这些相互矛盾和冲突的法无法取得实效,最终将极大地损害法律的尊严。由于《治安管理处罚法》草案由公安部门负责起草,缺少语言功底好、逻辑能力强的法学研究者的参与,学理准备不足,以致立法出现与其他法律相互冲突的问题,实为憾事。
三、立法理念、立法程序及其他方面的不足。
1、众所周知,在行政民主化的世界性潮流影响下,近些年来我国的行政法模式,已由过去的“单向法”、“管理法”、“管制法”的模式,开始转向“平衡法”、“服务法”、“指导法”的模式,在立法中日益注重有效监督和保障行政权力依法行使,有效保护行政相对人的合法权利不受侵害并在受到侵害时能够得到有效的救济。《治安管理处罚法》作为一部行政管理法律,虽然名曰“处罚法”,但其立法目的,自然也是保护公民的权利。近年来出台的行政法律已很少使用“管理”二字冠名,而《治安管理处罚法》仍沿用“管理”的名称,这多少折射出传统“部门立法”重“管理”的陈旧立法理念的痕迹。
2、立法程序方面。由于立法是一个博弈和妥协的过程,各种观点的表达和公开是博弈的前提,面对汹涌的民主法治的时代潮流,为了加强立法程序的科学化、民主化,许多国家在立法中增加了立法复议、立法听证、立法审查程序。这些程序措施对于提高立法质量,减少立法冲突起到了积极作用。近年来,在我国,一些与公民权益有关的重要法律法规的制定已实行了“开门立法”。但是,《治安管理处罚法》草案的起草却依然沿袭了传统的部门立法模式,即由治安管理处罚的主管部门公安部拟订治安管理处罚法草案,再由公安部将治安管理处罚法草案送审稿报国务院,由国务院将法律草案提交全国人大常委会审议,也就是说全国人大常委会审议的《治安管理处罚法》草案相当程度上是由公安部拟订的。对此,有关部门的解释是:“法律必须要由执行者来执行,执行者最清楚法律有哪些缺陷,需要怎样完善”。但这样的理由显然是不能服众的,因为缺少民众广泛的参与,人们因此有理由担心,提出的法案或多或少带有部门利益的色彩,天平会更倾向于公安部门。
刘武俊先生认为,《治安管理处罚法》作为一部与公民权益休戚相关的重要法律的修订,应当尽可能由地位相对超脱的治安管理处罚主管部门以外的其他机构或团体起草,选择公安机关之外的其他起草主体,重视法学界的专家建议稿乃至民间的公民建议稿,并且有举行大规模的立法听证会的必要,广泛听取社会各界尤其是作为治安管理相对人的普通群众的意见。退一步讲,至少也要将《治安管理处罚法》草案在媒体全文公布广泛征求社会各界的立法建议。但令人遗憾的是,《治安管理处罚法》草案的立法过程几乎都省略了上述程序。[12] “《治安管理处罚法》草案的立法过程究竟是传统的立法模式的惯性,还是有关部门存在的‘立法不作为’,这颇值得深思”。[13] 
此外,对于实践中警察经常使用的强制带离现场、强行驱散、交通管制等行政强制措施,这些行政强制措施如果使用不当,极易侵犯人权,因此,必须通过立法明确予以规范,但《治安管理处罚法》却并未予以规定。另外,对于学者提出的行政拘留是剥夺限制人身自由的一种制裁措施,应该更加公正地行使,不能由公安机关自行决定,公安机关既当运动员又做裁判员的做法成了我国警方广受非议的诟病。主张参照绝大多数法律体系完整严密的国家,对公民人身自由的限制,非法院不可擅自决定的做法,在我国建立治安法庭,让公安部门只负责调查取证,把制裁的权力交由独立的治安法庭来行使。笔者支持这种观点,但是,笔者认为,治安处罚“轻罪化”是一个牵一发而动全身的系统工程,它涉及到与刑法、刑诉法、行政处罚法等法律的协调,亦涉及到公检法部门职责分工等等,绝非一部《治安管理处罚法》所能单独确立。
[参考文献]
①[英]边沁.政府片论[M],商务印书馆1995,99.
② ④转引,李玲.法治与自由裁量[J],中州学刊,2003(3)
③[英] 威廉•韦德.行政法[M]中国大百科全书出版社,1997.5
⑤[11]转引,[美]博登海默.法理学-法律哲学与法律方法[M],中国政法大学出版社1999,367.241
⑥转引,季卫东.法治秩序的构建[M].中国政法大学出版社,1999.3.
⑦王名扬.美国行政法[M].北京:中国法制出版社,1996.41.
⑧[法]孟德斯鸠.论法的精神[M],商务印书馆,1997.154.
⑨拉德布鲁赫.法律智慧警句集[M],中国法制出版社,2001.12
⑩参见,曲耀光.论我国的立法冲突[J],中国法学,1995.(5)
[12] 刘武俊.《治安管理处罚法》为警察办案设置基本前提[N],东方早报,2005-9-1
[13]曲力秋.治安管理处罚法的立法亮点:为警察滥用职权设障[N], 新民周刊, 2004-10-30

本文发表在《理论与改革》2006年第4期

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列车运行中货盗案件的既、未遂问题浅析

何国宝


司法实践中对铁路货盗案件既、未遂的认定,通常采用的是刑法学界较为流行的“失控加控制说”。即所窃物是否发生位移而脱离失主的控制,并已置于犯罪嫌疑人或被告人的实际控制之下,是区分犯罪的既遂与未遂的标准。而列车运行中所发生的货盗案件,由于是在“活动”场所实施的,情况错综复杂,尤其是物主控制力及其范围的不确定性,给既、未遂的判定带来了一定的难度。为此,笔者试就列车运行中货盗案件既、未遂问题的判定,略予已见。
一、 影响既、未遂问题的因素
作为直接故意犯罪之一的盗窃罪是属于以犯罪结果为标准来区分既遂与未遂的,而发生在列车运行中的货盗案件,因有其与众不同的特点,往往直接影响着是否发生了犯罪结果的认定。最高人民法院关于《审理盗窃案件具体应用法律若干问题的解释》第一条第二项规定:盗窃未遂,情节严重,如以数额巨大的财物或者国家珍贵文物等为盗窃目标的,应当定罪处罚。最高人民法院、最高人民检察院、公安部《关于铁路运输过程中盗窃罪数额认定标准问题的规定》第二项规定:个人盗窃公私财物“数额巨大”,以一万元为起点。由此可以理解为盗窃未遂,数额在一万元以下的,不构成犯罪。从而也影响着划分罪与非罪的界限。
1、物主及其控制范围的不确定性。
计划经济向市场经济的转制,铁路运输部门在承运货物的过程中。出现了如行包特运专列、托运部门派人专门随车押运等等多种形式。因此其货物的持有人对运输途中的货物能够实行有效控制的范围就显得极不稳定。这就对分析判断物主的控制力及其范围、所窃物的“失控”程度显得尤为重要。
2、犯罪现场的动态性
列车运行本身就是发生高速位移的活动场所。因此所发生的货盗案件瞬息万变;有行为人从运行的列车上抛货物的;有在此列车上盗窃的货物,趁临时停车“待避”、编组时,搬到彼列车上运走的;有将车首的货物搬到车尾的;也有隔车厢盗窃的,不一而足。而这对研究行为人是否实际控制所窃物具有重要意义。
3、犯罪对象的高速流动性
货物由甲地运往乙地发生位移,就是运输。铁路运输 中,每列货物列车的车厢位置不是一成不变的,而不时面临着多次解体、摘挂、编组的情形。因此,所窃物位移的程度也影响着犯罪既遂与未遂。
由此可见,列车运行中发生的货盗案件,应根据其特点来分析判断;是否发生了犯罪结果,从而对既遂与未遂作一界定。
二 、对既、未遂形态的分析判断
分析判断列车运行中货盗案件的既、未遂形态,是一项十分复杂的工作。因而必须采取认真慎密的态度,依据刑法理论与司法实践相结合的原则,注重在物主控制力及其范围上把握,力求做到准确认定。
1、物主控制力的分析判断
物主控制力是指货物持有人具有确定的支配、使用及处分该货物的能力。物主如果对该货物丧失控制能力,就是“失控”。因此要研究“失控”的临界点,必须首先分析判断运行列车中货物的物主是谁。《中华人民共和国铁路法》第十七条规定,铁路运输企业应当对承运的货物、包裹、行李自接受承运时起到交付时止发生的灭失、短少、变质、污染或者损坏,承担赔偿责任。根据此规定,凡是在中华人民共和国境内运行列车上运输的货物,其物主应是铁路运输部门。如其货物被盗,失主也只能是铁路运输部门。然而如前所述,转轨变制中出现的运输新形式,应当分别对待:
(1)近期出现的行包特运专列。由于该专列均派员全程随车押运,(通常是在列车尾部加挂守车,为押运人工作场所)。他们对全列货物的安全负责,而铁路运输部门在此仅负责专列的行车安全,将货物正点运送到目的地。因此,如该专列的货物发生被窃,其失主应为非铁路运输部门的公司、企业,在运行中的控制能力及“失控”临界点可达全专列。
(2)对特种货物的运输,如铝锭、生铁、电解铜等,有些托运部门派人或雇员专门随车押运。铁道部关于《货物运输规程》第十八条规定:押运人对押运的货物应当采取保证货物安全的措施。第五十九条又规定:押运人未采取保证货物安全的措施,承运人(铁路运输部门)不负责赔偿责任。因此,如被押运的货物被盗,其失主应为派人或雇员的托运部门,运行中的控制能力可达视力所及的押运车厢和相邻车厢,其“失控”临界点可视为相邻车厢。
(3)除上述外的列车运行中货物被盗,其失主应为负有赔偿责任的铁路运输部门,在运行中的控制能力比较薄弱,仅限为具体的装载所窃物的车厢。脱离该车厢是“失控”的临界点。试举一例:被告人卫安民、卫春生系山西省临汾铁路保安服务公司保安员。4月3日晨两被告人受领任务从侯马火车站随车押运两节车厢生铁前往常州。6日下午,当发现其所押运车厢后部又编入一节无人押运装有生铁的车厢时,两人经预谋,于当晚列车从郑州火车站开出后,先后爬入该车厢,将267块生铁(计2968公斤,价值人民币3558元)搬至两被告人所押运的车厢内,准备在常州交货时销赃。8日凌晨,当三节装生铁的车厢在常州火车站新货场卸货时,被车站工作人员发现查获。两被告人自将他人的267块生铁搬至自已押运车厢之时,作为失主的铁路运输部门由于实际控制能力十分有限,仅为所窃物车厢,因此,当267块生铁发生位移时,(尽管距离较短),铁路运输部门就对该生铁呈“失控”状态,而两被告人对所窃物已具有实际控制权。此时其犯罪形态表现出的是既遂状态。
2、 控制范围的分析判断
由于影响列车运行中货盗案件的既、未遂形态的因素诸多,尤其是脱离物主的控制范围以及在什么情况下,所窃物已在犯罪嫌疑人或者被告人的实际控制中,其表现出的犯罪既遂与未遂的形态就大相径庭。
(1)无人押运情形。即行为人在列车运行中盗窃无人押运车厢货物的情形。只要货物一旦脱离该车厢,不论行为人将该货物转移到另车厢,或将货物抛出车外等,对于成为失主的铁路运输部门来讲,实际上已失去了对该货物的控制能力,而行为人已将所窃物掌握在自已的控制之下,又不论行为人在案发时是否最后得到所窃物,由于各车厢装载货物的归属不同,所窃物发生实际位移后,其犯罪结果已经发生。至于行为人最终未得到所窃物,只是追赃或案发及时而已,而此仅能作为量刑情节考虑。
(2)有人押运情形。即行为人在列车运行中盗窃有随车押运人车厢货物的情形。再举一例:2月7日犯罪嫌疑人王和平、万六荣、高晓红从山西省阳城火车站随车押运五节车厢生铁到无锡某厂。11日晚上,三人在徐州火车站发现相邻一节车厢是刚编组进的,车厢内装有生铁且有一人随车押运。当列车开出后不久,三人看到该押运人在睡觉,就不顾高速运行的危险,从该车厢内交替接应,搬了365块生铁(5110公斤,价值人民币5600元)放进自己押运的车厢。次日凌晨,当列车停靠在南京兴卫村火车站等待编组时,该押运员醒来发现生铁短少,寻找中看到相邻车厢内有自己押运的生铁块,即报案后查获。此案中,其失主显然是托运部门,随车押运人应对所押运的货物的安全负责,其控制能力应为常人所应具备的且相对稳定的,而控制范围要大于所押运车厢,为押运人视力所及的相邻车厢。所以365块生铁虽已发生位移,脱离了被押运车厢,但列车在运行中押运人未离开该车厢,并且还未发生列车编组情形,其所窃物尚在押运人的控制之下,而未置于三行为人实际控制中,犯罪结果尚未最后发生,此时其犯罪形态表现应为实行终了的未遂状态。
(3)行包特运专列情形。由于物主对该专列具有稳定的控制能力,所以其控制范围应波及全专列。只要所窃物脱离全专列,抛出车外,此时应当确定已失去控制力,而所窃物已被行为人实际控制,其犯罪形态表现出的应是既遂状态。如果仅是在各车厢内发生位移,那只能是未遂状态。

关于印发《克拉玛依市12345政府服务热线(市长信箱)管理暂行办法》的通知

新疆维吾尔自治区克拉玛依市人民政府办公室


关于印发《克拉玛依市12345政府服务热线(市长信箱)管理暂行办法》的通知

克政办发〔2011〕41号


各区人民政府,市政府各委、办、局,石油、石化企业,各有关单位:

  《克拉玛依市12345政府服务热线(市长信箱)管理暂行办法》已经市人民政府研究同意,现印发给你们,请认真遵照执行。





二○一一年六月二十日
克拉玛依市12345政府服务热线(市长信箱)

管理暂行办法



第一章 总 则

第一条 为确保 12345政府服务热线(市长信箱)办理工作行为规范、运转协调、监管有力,特制定本办法。

第二条 12345政府服务热线(市长信箱)是政府利用信息技术,以“集中受理、分类处置、统一协调、部门联动、限时办理”的方式办理回复市民来电来信的信息平台。

12345政府服务热线(市长信箱)收到的各种电话、网站反映的问题等信息统称为工单,向12345政府服务热线(市长信箱)反映问题的市民统称为来电人。

第三条 12345政府服务热线(市长信箱)的宗旨是加强和创新社会管理,推进政务公开,促进科学决策,服务广大市民。

第四条 12345政府服务热线(市长信箱)的主要职责是受理市民通过电话、网站等各种手段提出的咨询、投诉、举报、建议和一般性求助,为市民排忧解难,了解社情民意,听取市民诉求和建言献策,对相关责任单位办理情况进行跟踪督办和综合考评。

第五条 12345政府服务热线(市长信箱)的网络成员单位由各区人民政府、市政府各部门、各有关单位共同组成。各区人民政府、市政府各部门、各有关单位是办理12345政府服务热线(市长信箱)转交工单的承办机构,负责工单的办理和回复工作。

市信访局是12345政府服务热线的主管机关,负责领导、检查、协调、监管12345政府服务热线的工作,以及综合考评的审定。

市信息化和电子政务办公室负责政府网站市长信箱页面的运行维护管理工作,并定期联系市信访局、市政府新闻办公室做好市长信箱网上公开答复工作。

12345政府服务热线办公室(以下简称热线办)是12345政府服务热线的主办机构,负责热线的日常运行和管理,以及工单的集中受理、分发、跟踪、催办、督办、工作情况统计、通报和综合考评等日常管理。

第六条 为提高工作效率,在克拉玛依电子政务一体化协同办公平台集成12345政府服务热线系统,通过政府协同办公平台实现12345政府服务热线(市长信箱)实时交办、协同工作。



第二章 受理范围



第七条 受理范围为:市民日常生活中的一般性求助;市民日常社会生活中的热点、难点问题及建议和诉求;对本市各级政府和政府部门领导及工作人员的办事效率、工作作风等方面的投诉和举报;对全市国民经济和社会发展各方面提出的合理化建议或意见;有关政府工作、行政审批及政策法规的咨询等。

第八条 不予受理范围为:各种恶意攻击性工单;内容重复、空泛或不具备答复条件的工单;各类推销广告性质的工单;须通过各级人民代表大会、人民法院、人民检察院职权范围内处理的信访事项,以及应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的信访事项的工单等。

第九条 工单分类。根据工单内容分为:咨询、求助、投诉、举报、建议、表扬和其他七类。



第三章 工作程序



第十条 市民可以通过电话、登陆克拉玛依市政府网站(市长信箱)等途径进入政府服务热线系统后投递工单。呼叫平台(设在电信公司)收到工单后存入数据库备案,通过“协同管理系统”进入办理、回复流程。

第十一条 12345政府服务热线(市长信箱)工单处理。包括收件、办理、退件、督办、回复、归档、考评环节。

(一)收件。呼叫前台工作人员在工作时间内将接收到的“工单”,按照处理程序,通过“协同管理系统”转交给相关承办单位处理。

(二)办理。呼叫前台按照“工单”性质、内容、涉及领域、涉及部门等,选择直办、交办、批办三种方式对受理“工单”进行处理。

1.直办:呼叫前台对一般性咨询类或其它能够立刻回复的“工单”,通过知识库“标准答案”采用热线电话回复或网上答复方式办理。

2.交办:呼叫前台对不能立刻回复,需要相关职能部门办理后回复的“工单”,依照“工单”内容和部门职能职责,将“工单”转交给承办单位办理回复,并跟踪办理件回复情况。承办单位收到交办“工单”后,根据“工单”的内容,分三种方式办理。

(1)限时件:一是对具备及时办理回复条件的“工单”,应在交办之日起限时办理回复(咨询类问题3个工作日,求助类问题5个工作日,投诉类问题5个工作日,举报类问题10个工作日,建议类问题5个工作日,表扬类问题3个工作日,其他类问题3个工作日,节假日顺延);二是对“工单”所涉及问题因客观条件限制或其他原因当前无法解决,应在限定时限内将有关情况向“来电人”详细解释清楚,做好疏解开导工作,取得“来电人”的理解和支持;三是对“来电人”的建言献策,应认真对待,仔细研究,作为决策参考的相关资料,并在限定时限内向“来电人”回复解释有关情况。

(2)承诺件:对“工单”所涉及问题,虽有办理回复条件,但需一定的处理周期或列入计划分步解决的,应首先在限定时限内向“来电人”回复当前处理情况或列入计划情况,做好解释疏导,并承诺办结的最后时限,进入“工单”办理流程,待事件办理完结后再次向“来电人”回复办结情况。

(3)会签件:对涉及“工单”反映的问题需要多部门协同办理或多部门对办理意见不一致时,由热线办及时呈报相关领导批示,由领导指定牵头单位,会同相关责任单位共同办理回复。

3.批办:对一些重要“工单”,呼叫前台无法判断承办单位的,由“热线办”及时报告相关领导,并按照领导批示意见转交承办单位。相关承办单位按照领导批示意见在限定时限内办理回复。

(三)退件。承办单位收到交办件所涉及内容不属于本单位职责范围的,应在当日将交办件通过“协同管理系统”退回呼叫前台,并说明退件原因。

(四)督办。“热线办”对热线运行中出现的问题及时协调监督,对关系到群众生产生活的紧急问题,第一时间派工作人员现场进行协调督办。

(五)回复。承办单位分管领导要对转交的“工单”办理工作把关,并对回复结果、文字内容进行认真审核。“热线办”根据保密规定和政务公开的原则,采取单独回复或在网上公开回复的方式进行反馈。

(六)归档。对于回访满意的事项,呼叫前台对该服务单进行审核并归档。对于回访不满意的事项,通过“热线办”再次复查、复核,明确是否重新交办,如不需再次办理,返回归档。

(七)统计。12345服务热线呼叫前台将所有“工单”的办理过程自动记录在分类保存系统中,各承办单位可随时查阅本单位的有关信息。“12345服务热线”呼叫前台统计系统应自动统计指定时间段内“工单”处理情况。

(八) 考评。为确保12345服务热线工作顺利开展,提高办理质量和回复时效,“热线办”每月通报工单办理情况,报相关市领导参阅,年终对办理回复工作进行汇总,报送市监察部门考评,并按有关规定计入单位年度绩效考核总分。



第四章 安全保密



第十二条 12345服务热线主管机关、“热线办”、承办单位工作人员在“工单”办理过程中,应严格遵守保密纪律和《中华人民共和国信访条例》,不得泄露国家机密和市民反映的不宜公开的内容;不得向无关人员谈论不宜公开的“工单”处理情况。

第十三条 12345服务热线主管机关、“热线办”、承办单位工作人员不得将控告、检举材料及有关情况透露或者转交给被控告、检举的对象;不得公开和向利害相对人提供“来电人”的姓名、联系方式、单位、家庭住址及IP等信息。

第十四条 对于不宜公开“工单”的处理结果,12345服务热线只向“来电人”回复,不得向社会公开。



第五章 责任追究



第十五条 “来电人”投诉和举报(单位或个人)的内容应真实、准确。为保护“来电人”和被投诉及被举报人或单位的合法权利,“来电人”应提供真实姓名、联系方式、工作单位和家庭住址,以便调查核实和办理回复“来电人”,否则,12345服务热线不予受理。

第十六条 经查证“工单”内容纯属恶意攻击、陷害、侮辱、诽谤、谩骂,并造成不良社会影响的,根据《中华人民共和国刑法》、《中华人民共和国治安管理处罚法》和《中华人民共和国信访条例》等法律法规,交由公安机关及有关部门依法处理。

第十七条 经查证,被投诉和被举报的单位或个人对“来电人”进行打击报复的,根据《中华人民共和国刑法》、《中华人民共和国治安管理处罚法》和《中华人民共和国信访条例》等法律法规,依法追究当事单位主要领导和相关人员的责任;触犯法律的,将依法追究其法律责任。

第十八条 承办单位在调查处理中,弄虚作假、不作为、违法行政,造成不良影响或后果的,按照有关规定给予处理。



第六章 附则



第十九条 本办法由市信访局负责解释。

第二十条 本办法自2011年7月1日起施行。















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